Het beheren van informatie- en communicatietechnologie is tegenwoordig een complexe aangelegenheid. Het applicatielandschap van de meeste organisaties groeit gestaag, terwijl er ook veel koppelingen en integraties zijn tussen verschillende systemen, zowel intern als met de IT-landschappen van ketenpartners. De steeds snellere opvolging van nieuwe applicaties en systemen, globalisering, de invoering van client-serverapplicaties en de opkomst van SaaS, cloud en virtualisatie zijn andere zaken die het beheer van IT-omgevingen ingewikkelder en uitdagender maken.
De Information Technology Infrastructure Library (ITIL) is een referentiekader voor het inrichten van beheerprocessen binnen een IT-organisatie of -afdeling. Als je ITIL goed gebruikt, is het vaak een krachtig en handig middel om grip te krijgen op de inrichting van je IT-landschap. In dit blogartikel leggen we uit wat ITIL precies is en voor wie het gedachtegoed erachter interessant is.
Wat is ITIL?
Het gedachtegoed achter en de grondslagen van ITIL hebben hun oorsprong in de Angelsaksische wereld. De eerste versie (GITIM) kwam uit in 1980. Inmiddels zijn we al aanbeland bij ITIL 4. ITIL is niet zozeer een methode, maar vooral een reeks best practices en concepten met een specifiek doel: ervoor zorgen dat IT-dienstverleners en -afdelingen hun werk effectief en efficiënt kunnen verrichten en zo meerwaarde creëren voor klanten, ketenpartners of burgers. ITIL 4 bestaat in totaal uit 34 practices die verdeeld zijn over de hoofdgroepen general, service en technical management.
Zie ITIL als een collectie richtlijnen die aangeven hoe een IT-dienstverlener (en dat is in het huidige techtijdperk vrijwel elke organisatie) kan garanderen dat zijn doelgroep de digitale producten en diensten krijgt die ze verlangt.
ITIL registreert alle processen die essentieel zijn voor het borgen van IT-kwaliteit en -veiligheid in de vorm van een digitale bibliotheek. De service lifecycle binnen ITIL bestaat uit vijf fases:
- Servicestrategie: je definieert je organisatiestrategie voor het bedienen van klanten en legt vast hoe je die uitvoert en onderhoudt.
- Servicedesign: je vertaalt de eerste fase naar de praktijk door het IT-dienstenaanbod te verbeteren of uit te breiden.
- Servicetransitie: je integreert en test alle middelen binnen een IT-dienst.
- Service-operatie: deze fase bestaat uit het creëren en toepassen van best practices die bijdragen aan een responsieve dienstverlening.
- Continue serviceverbetering: deze fase richt zich op het verbeteren van de efficiëntie en effectiviteit van de IT-processen en -diensten van je organisatie.
Er zijn in totaal maar liefst 26 ITIL-processen die onderdeel uitmaken van de vijf fasen van de ITIL service lifecycle.
De structuur van ITIL
De structuur van ITIL bestaat uit drie hoofdcomponenten, te weten:
- De ITIL Foundation. Hiermee kwalificeer je medewerkers op basis van hun rol bij het beheren van de IT-infrastructuur. Denk bijvoorbeeld aan systeembeheerders, helpdeskmedewerkers, mensen die verantwoordelijk zijn voor configuratie- en changemanagement, netwerkbeheerders en beheerders van randapparatuur als printers of routers. ITIL Foundation maakt het makkelijker om verantwoordelijkheden te definiëren en vast te leggen, waardoor het IT-beheer overzichtelijker wordt.
- ITIL Service Support. Deze pilaar van ITIL richt zich op het verbeteren van de kwaliteit van IT-beheer door zich te focussen op incident-, probleem-, wijzigingen- en configuratiebeheer.
- ITIL Service Delivery zorgt voor het waarborgen van ICT-dienstverlening middels een vijftal ITIL-kernprocessen: service level management, capaciteitsmanagement, kostenmanagement, beschikbaarheidsmanagement en contingency planning.
Waarom ITIL?
Maar wat zijn nu de belangrijkste voordelen van ITIL? En voor welke doelgroep is het framework écht interessant? Een van de belangrijkste voordelen is dat ITIL-processen handvatten bieden voor kwaliteitsverbetering en het verhogen van je servicegraad. Je maakt inzichtelijk wat er op het gebied van service en veiligheid nog schort aan de IT-dienstverlening en kunt aan de hand van die informatie gerichte verbeterstappen zetten.
ITIL helpt je ook om IT-kosten te verlagen. Je krijgt meer inzicht in welke IT-middelen je in huis hebt en wat je precies nodig hebt om de gewenste en benodigde servicegraad te halen. Het resultaat? een efficiëntere omgang met licenties en een IT-landschap dat optimaal aansluit op de behoeften van een organisatie, medewerkers, klanten en zakelijke partners.
Andere voordelen en winstpunten die voortkomen uit goed ingerichte ITIL-processen zijn:
- Meer consistentie in de IT-dienstverlening door duidelijk gedefinieerde richtlijnen en best practices.
- Een hogere klanttevredenheid omdat je jouw digitale dienstverlening naar een hoger niveau tilt.
- Gestandaardiseerde processen door een procesmatige denk- en werkwijze die gericht is op continue verbetering.
Vormt IT-dienstverlening een belangrijk onderdeel van de corebusiness van een organisatie? Dan biedt ITIL interessante mogelijkheden, ongeacht de grootte van een bedrijf of de branche waarbinnen het actief is. Het is wel heel belangrijk om vooraf in kaart te brengen welke problemen je precies op wilt lossen (keuzes maken). Met een te brede scope en te weinig pragmatisch management loop je het gevaar dat ITIL een onbeheersbaar administratief monster en een ‘papieren tijger’ wordt. Daarnaast is het belangrijk om een sterke ITIL-kennisbasis te leggen in de vorm van voldoende ITIL-gecertificeerde medewerkers.
Ontdek ITIL met Master IT
Met het leggen van dit laatste stukje van de ITIL-puzzel kan Master IT je uitstekend helpen. Tijdens de training ‘ITIL 4 Foundation’ leer je alles over ITIL-processen en -kernbegrippen als Service Value System, Service Value Chain en de ITIL Guiding Principles. Na het afronden van de training kun je een bijdrage leveren aan de verdere professionalisering van je (IT-)organisatie en goed voorbereid het officiële ITIL 4-examen maken.
Wil jij je ook verder verdiepen in ITIL en de training ‘ITIL 4 Foundation’ volgen? Neem dan gerust contact met ons op door te bellen naar 06-48 94 37 60 of 040-23 23 290. Je kunt ook een e-mail sturen naar info@master-it.nl of het contactformulier op onze website invullen.